Dans une industrie en transformation, de plus en plus compétitive et tendant à se banalisationr, il est  d’une importance vitale d’avoir un différenciateur qui nous positionne devant nos clients, qui fait de nous une référence et qui nous donne un avantage sur nos concurrents. 

De nos jours, il ne suffit plus d’avoir un portefeuille enrichi, de répondre aux normes de qualité et d’avoir une équipe d’experts, le client en veut plus.

Cette transformation n’a pas seulement lieu dans le modèle d’affaires et l’évolution technologique, mais elle nous  a également introduit le concept d’expérience de service, un nouveau concept, qui oblige les entreprises à générer  des expériences positives dans l’interaction avec leurs clients, à se concentrer sur les clients à plus forte valeur  ajoutée et à être beaucoup plus efficaces. 

Tout comme l’industrie évolue et se transforme constamment, le marché change également, ses attentes et ses exigence s évoluent, un niveau de spécialisation plus élevé est exigé et chaque fois qu’ils recherchent plus qu’un fournisseur, un allié dans les télécommunications. Ces nouvelles demandes ont un impact direct sur les offres de valeur en cours de  développement  et leur système de coûts interne, de sorte qu’il est possible pour les organisations d’offrir un service plus « charmant », de fidéliser leurs clients et de développer leurs comptes. Nous commençons à étudier des propositions de soins  complets avec des programmes de services de plus en plus solides et personnalisés. 

Pour faire face à ce grand défi, il est nécessaire d’aller au-delà, de comprendre et de répondre aux besoins des clients et à leurs attentes élevées en matière de service. Une pratique courante pour mieux comprendre ces attentes est la segmentation de la clientèle, un processus qui nous permet de comprendre et de répondre rapidement aux clients ayant  des demande s de service de base, qui fondent leur décision d’achat sur des prix économiques et pour ceux-là, l’expérience de service doit être axée  sur l’autogestion et l’efficacité, comme pour les clients de grande valeur, qui sont de plus en plus exigeants et demandent  des schémas de services personnalisés, car en réalité ce qu’ils s’attendent à trouver est un partenaire technologique. 

Pour en revenir à l’évolution du concept d’expérience de service, nous pouvons parler de plusieurs moments  cruciaux: il ne s’agit plus seulement de savoir comment servir le client qui contacte l’organisation une fois son produit livré, mais il est porté par les structures de l’organisation, ses plates-formes pour offrir le meilleur service, avec des technologies  qui s’adaptent aux besoins des clients; de ce point de vue, l’expérience se construit dès le premier contact, en commençant par le développement intégral du produit reflété dans un portefeuille large, polyvalent et suffisant, le conseil sur la conception de la meilleure solution pour l’entreprise du client, une mise en œuvre transparente et un réseau de soins de service  fournis à partir de différents canaux, accéder à des installations, et à des personnes appropriées pour soutenir le client dans ses  incidents de service et accompagner le client dans l’évolution de son produit et de son entreprise. 

Avoir un système de gestion de la clientèle qui garantit la meilleure expérience client est le résultat de la vision et de l’objectif stratégique de l’entreprise. En ce sens, les entreprises qui sont prêtes à parier sur ce modèle doivent  disposer de ressources et de temps pour offrir au client une expérience solide, transversale et durable dans le temps. 

L’un des fronts critiques pour progresser en tant que référence en matière d’expérience client est celui des outils d’information et d’autogestion; des variables telles que les informations en ligne, disponibles 24 heures sur 24, facilement  ccessibles et gérées, permettront sans aucun doute au client une interaction satisfaisante avec son fournisseur de services, en plus d’avoir un contrôle en temps réel et une transparence de l’état de ses services. Ces plateformes doivent à leur tour se développer et héberger toutes les réponses pour le client, depuis le support, la gestion, l’administration  de leurs services et les moyens de gérer leur compte (paiements, demandes, etc.) 

C’est ainsi que parler d’expérience de service ne se limite pas aux domaines des soins ou du support téléphonique,  mais implique maintenant l’ensemble de la chaîne de valeur qui interagit avec le client à un moment donné, de la façon dont les prospects sont capturés, les processus de collecte et la livraison des informations initiales, le service commercial, l’installation, le suivi après-vente, les stratégies de fidélisation jusqu’à l’identification  de nouvelles opportunités commerciales. Tout le travail effectué dans le but de se démarquer auprès d’un client  qui nous choisit toujours, pour sa confiance et pour sa crédibilité sur le marché. Une stratégie axée sur l’expérience client en tant qu’axe central aura des résultats positifs en matière de positionnement et de différenciation et se traduira donc par des clients fidèles et satisfaits qui généreront de nouvelles et plus grandes ventes par recommandation. 

Clara Fernanda García Díaz 

VP Expérience de service

Ver Perfil